La digitalisation du transport aérien inquiète 35% des passagers, selon une étude menée par la Chaire Pégase

La Chaire Pégase (rattachée à Montpellier Business School) a mené une étude intitulée « Digitalisation du transport aérien : réel progrès ou source de stress pour les passagers ? », dont les résultats ont été présentés le 22 mai. Elle indique que plus de 35% des passagers français expriment des réticences face à la digitalisation croissante du parcours passager dans le secteur aérien. L'étude explore les réactions des consommateurs face aux technologies numériques lors de 9 étapes : la réservation du billet d'avion, l'enregistrement, le dépôt du bagage enregistré, le passage des contrôles de sécurité, le passage aux frontières, l'attente pour l'embarquement, l'embarquement, le vol et l'expérience à bord, et la récupération des bagages. « Bien que la majorité des répondants reconnaissent les bénéfices apportés par la digitalisation, comme l'efficacité et la personnalisation du parcours, 35,5% des répondants rejettent la digitalisation de l'expérience client, en la considérant comme une régression », détaille Paul Chiambaretto, fondateur et directeur de la Chaire Pégase. « Ces passagers évoquent la peur de faire des erreurs et le stress lié aux technologies digitales comme principales sources de leur résistance ».